自治区信访局关于印发《信访事项办理群众满意度评价工作实施细则（试行）》的通知
自治区信访局关于印发《信访事项办理群众满意度评价工作实施细则（试行）》的通知
各市、县（区）信访局，区直有关部门办公室：
为贯彻落实《信访工作条例》，自治区信访局依据国家信访局《信访事项办理群众满意度评价工作办法（试行）》，研究修订了《信访事项办理群众满意度评价工作实施细则（试行）》，现予以印发，请结合实际抓好落实。原《信访事项办理群众满意度评价工作实施细则（试行）》（宁信局发〔2016〕22号）同时废止。
自治区信访局
2023年5月6日
信访事项办理群众满意度评价工作实施细则（试行）
第一条 为进一步规范信访事项办理程序，提高办理质量和效率，接受群众对信访事项处理过程和办理结果的评价，根据《信访工作条例》和国家信访局《信访事项办理群众满意度评价工作办法（试行）》（国信发〔2022〕11号），结合我区工作实际，制定本实施细则。
第二条 本实施细则所称信访事项,是指公民、法人或者其他组织（以下简称“信访人”）采用信息网络、书信、走访等形式，向各级机关、单位反映的情况、提出的建议、意见或投诉请求。
第三条 本实施细则所称群众满意度评价（以下简称“满意度评价”），是指信访人（即评价主体）对各级党委和政府信访部门和有权处理的机关、单位（即评价对象）办理信访事项工作情况作出的评价。
第四条 满意度评价的范围包括国家信访局转交我区纳入满意度评价的信访事项,以及通过全区网上信访信息系统初次登记受理办理的信访事项。
对属于下列信访事项的，可依据相关法律法规另行作出满意度评价规定：
（一）检举控告类事项。
（二）申诉求决类事项。一是应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的；二是应当通过仲裁解决的；三是可以通过党员申诉、申请复审等解决的；四是可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的；五是属于申请查处违法行为，履行保护人身权或者财产权等合法权益职责，依法履行或者答复的。
依法依规不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价的范围。
第五条 满意度评价工作坚持以下原则：
（一）谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价；
（二）服务群众、依靠群众、让群众参与、由群众评价；
（三）公开透明、接受监督、主动改进工作；
（四）科学管理、落实责任、严明纪律、提高效能。
第六条 自治区信访局登记转交（含接收国家信访局转交）的信访事项，应在10日内完成向有权处理的机关、单位的转送、交办工作。分级转送、交办时限一般为：自治区信访局3日、市级信访局3日、县级信访局4日。
信访部门在转送、交办时应当明确有权处理的机关、单位的办理期限，指定办结期限不得超过 60日。特殊情况需要延期的，有权处理的机关、单位应在期满前向同级信访部门提交书面申请。
有权处理的机关、单位认为信访事项不属于本机关、单位职权范围的，应当自收到之日起5个工作日内与提出异议，并详细说明理由，经转送、交办的信访部门核实同意后，转交其他机关、单位办理。
第七条 有权处理的机关、单位应当健全完善信访事项办理制度，切实履行告知、办理、答复、回访等工作职责。处理意见书须经负责同志审签，重要信访事项由主要负责同志审签，并加盖单位公章。
信访部门和有权处理的机关、单位要按照“三到位一处理”要求，落实首问首办责任，通过督查、回访、约谈、群众评价等方式，强化过程监督，实施结果问效，切实提高一次性办结率、化解率，努力实现案结事了、群众满意。
第八条 信访人自信访部门登记受理信访事项之日起，一般可对信访部门进行满意度评价。信访人在办理期限内自收到信访事项处理意见书（或超过办理期限未收到信访处理意见书）之日起，30 日内可对有权处理的机关、单位进行满意度评价。超期未作评价的，视为放弃评价。
第九条 满意度评价内容如下：
（一）对党委和政府信访部门的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率等方面。
（二）对有权处理的机关、单位的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率、在规定期限内书面告知、依法按政策解决信访问题、按期出具处理意见书并送达等方面。
评价设立3项评价指标：满意、基本满意、不满意，指标选项三选一。设“留言”栏，供信访人填写具体意见。
第十条 以下情形属于“超期未评价”:
（一）信访人收到处理意见书之日起超过30日未评价的；
（二）信访人未收到处理意见书，自提出信访事项之日起超过120日未评价的。
网上信访信息系统应当向信访人提示、告知评价期限和内容。对“超期未评价”的信访事项，网上信访信息系统应当显示“超期未评价”并关闭评价功能。
第十一条 信访部门和有权处理的机关、单位应当及时公开信访事项处理过程和办理结果，主动接受群众监督。公开内容包括：信访事项登记日期，信访部门分级转交日期，有权处理的机关、单位限办期限，有权处理的机关、单位出具的告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、信访事项处理意见书及日期等。
第十二条 各级党委和政府信访部门和有权处理的机关、单位应当高度重视群众满意度评价工作，充分利用全区网上信访信息系统，为信访人查询、评价信访事项办理情况提供便利。通过短信告知、系统提醒、回复回访等方式，积极引导信访人进行满意度评价。
对国家信访局转交我区的纳入满意度评价范围的信访事项，由信访人凭国家信访局提供的查询码或自行注册的账户登陆国家信访局门户网站查询、评价。
通过全区网上信访信息系统登记受理并纳入满意度评价的来信、来访事项，由第一次登记受理部门（单位）采取短信、邮寄、当面告知等方式向信访人提供查询码，由信访人通过宁夏信访网上投诉平台查询、评价；对未留手机号码的来信、来访事项（含国家信访局转交），逐级转交后，由直接转交有权处理的机关、单位办理的党委和政府信访部门负责打印查询码并告知信访人。对纳入评价范围的网上信访事项，由信访人通过注册账户登陆宁夏信访网上投诉平台查询、评价。
第十三条各级党委和政府信访部门应当通过全区网上信访信息系统，对本级及下级登记受理信访事项的办理工作，定期开展网上巡查。对超出办理期限仍未出具告知书、处理意见书的信访事项，下发督办提醒信息，督促有权处理的机关、单位依法按政策认真解决群众合法合理诉求，并按规定将处理进展以及结果告知信访人。
第十四条 对群众评价不满意的信访事项，各级党委和政府信访部门应当通过电话回访、约谈走访、听取汇报、实地查看等方式加强跟踪和督办，及时推动解决合理诉求。
在跟踪和督办过程中，发现工作不到位、责任不落实、推诿扯皮、弄虚作假的，要视情予以通报批评；造成严重后果的，要依照相关规定严肃追究责任。
第十五条 各级党委和政府信访部门和有权处理的机关、单位要高度重视满意度评价工作，加强组织领导，精心谋划部署，采取有力措施，压实主体责任，确保中央和自治区有关部署要求落到实处。自治区信访局对各地各部门满意度评价总体情况和存在的突出问题，及时进行综合分析和通报。
各级党委和政府信访部门要把满意度评价结果纳入党委、政府信访工作绩效考核内容，作为评选表彰的参考。对评价工作中群众反映强烈的突出问题，及时报告本级党委、政府和信访工作联席会议。
第十六条 各市、县（市、区）信访部门和区直有关部门信访工作机构要认真贯彻执行国家信访局《信访事项办理群众满意度评价工作办法（试行）》和本实施细则，同时结合本地本部门实际，进一步细化工作措施。
第十七条 本实施细则由自治区信访局负责解释。
第十八条 本实施细则自发布之日起试行。
相关文件：
宁公网安备 64010402000730号